寧波市精誠科技股份有限公司

 質(zhì)量誠信報(bào)告

 

 編制： 周亞軍
批準(zhǔn)： 王靜萍

  

 

 

2020年9月

 

 

 

前言

本公司出具的質(zhì)量誠信報(bào)告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性負(fù)責(zé)。

報(bào)告范圍：

本報(bào)告的組織范圍為寧波市精誠科技股份有限公司。本報(bào)告描述了2019年1月1日至2019年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

報(bào)告發(fā)布形式：

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量誠信報(bào)告，本報(bào)告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會(huì)公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

 

 

 

 

 

總經(jīng)理致辭

      

報(bào)告正文

一、 公司簡介

寧波市精誠科技股份有限公司，地處交通便利，風(fēng)景優(yōu)美的江北投資創(chuàng)業(yè)園區(qū)，公司占地面積達(dá)25000㎡，是一家集科研，開發(fā)，生產(chǎn)，銷售和服務(wù)于一體的綜合性高新技術(shù)企業(yè)。

作為國家水表行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定參與企業(yè)，公司自成立以來，秉承創(chuàng)新務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，著力于新產(chǎn)品的開發(fā)力度，相繼成功開發(fā)機(jī)械水表系列、IC卡智能水表系列、光電直讀遠(yuǎn)傳水表系列、無線遠(yuǎn)傳水表系列、無線閥控水表系列、凈化水水表系列、機(jī)械熱量表系列、超聲波熱量表系列等上百種規(guī)格、型號(hào)的產(chǎn)品。各系列產(chǎn)品均達(dá)到國際ISO4064、CJ/T133-2007、CJ/128-2007標(biāo)準(zhǔn)。所生產(chǎn)的產(chǎn)品90%以上擁有國家專利與公司自主核心技術(shù)。

“精益求精，誠信為本”是公司始終追求的目標(biāo)，公司先后通過了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的質(zhì)量與經(jīng)營管理控制程序，以確保廣大用戶的利益。

長期以來，公司運(yùn)用高新技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)的各系列產(chǎn)品滿足了節(jié)約、合理用水的市場需求和環(huán)保要求，得到了廣大新老客戶的肯定，公司本著“科技為先，質(zhì)量為重，誠信服務(wù)”的宗旨，竭誠為您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)，與您攜手共創(chuàng)美好未來。

二、企業(yè)質(zhì)量理念

公司自創(chuàng)立至今，始終致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控，秉持產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領(lǐng)市場和贏得顧客的先決條件，質(zhì)量源自于我心，企業(yè)依存于顧客的質(zhì)量理念，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。公司策劃并貫徹了“誠信為本  顧客滿意   創(chuàng)精誠品牌；保護(hù)環(huán)境  遵守法規(guī)   樹精誠形象；以人為本  安全第一   鑄精誠精神。”的管理方針。公司在經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求、管理體系文件要求執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效保持和持續(xù)改進(jìn)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)得以有效達(dá)成。

為從根本上加強(qiáng)和提升質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用項(xiàng)目管理，通過內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)、第二方審核、第三方審核或評(píng)價(jià)、質(zhì)量月、改善提案和技改課題發(fā)表會(huì)等活動(dòng)，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)改進(jìn)質(zhì)量管理，逐步實(shí)現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，公司從未出現(xiàn)過重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。 

 

三、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

產(chǎn)品是過程的輸出或結(jié)果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由過程質(zhì)量決定的，過程的質(zhì)量是由質(zhì)量體系的質(zhì)量決定的。為確保體系、過程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，運(yùn)用過程方法，識(shí)別了所需的過程及其順序和相互作用，明確過程輸入、輸出、接口、資源、準(zhǔn)則、績效目標(biāo)，建立了公司的質(zhì)量管理體系架構(gòu)。

 

公司組織機(jī)構(gòu)圖：

 

1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評(píng)審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2) 向本組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

3) 制定管理方針；

4) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

4）進(jìn)行管理評(píng)審；

5）確保資源的獲得；

6）親自參與每月質(zhì)量例會(huì)；

7）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

8）參與質(zhì)量表彰活動(dòng)；

9）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

公司同時(shí)設(shè)立了管理者代表，確定管理者代表的職責(zé)和權(quán)限：

1、確保質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；

2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。

3、在整個(gè)組織內(nèi)貫徹環(huán)境保護(hù)及職業(yè)健康安全意識(shí)，促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；

4、就質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)方面的事項(xiàng)。

 

（二）質(zhì)量管理體系

1、 質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

公司已建立并持續(xù)保持了質(zhì)量管理體系，制定了“誠信為本  顧客滿意   創(chuàng)精誠品牌；保護(hù)環(huán)境  遵守法規(guī)   樹精誠形象；以人為本  安全第一   鑄精誠精神。”的管理方針，并通過手冊(cè)、布告欄和網(wǎng)絡(luò)向全體員工和相關(guān)方傳達(dá)管理方針的含義。

為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計(jì)劃，實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，公司也會(huì)充分利用二方審核、三方審核的機(jī)會(huì)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

通過導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，向追求卓越邁進(jìn)，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的質(zhì)量管理體系。滿足顧客、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)。以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了包含質(zhì)量指標(biāo)在內(nèi)的全面KPI考核和質(zhì)量問責(zé)制。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運(yùn)用各種科學(xué)、有效的智慧水表，測量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思想和意識(shí)，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司根據(jù)具體情況，開展各項(xiàng)教育培訓(xùn)工作；對(duì)外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專家對(duì)公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運(yùn)行情況和質(zhì)量實(shí)際表現(xiàn)情況，對(duì)各級(jí)員工開展有針對(duì)性的質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識(shí)，公司每年制定質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。由公司組織質(zhì)量誠信教育工作。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織實(shí)施下屬的教育培訓(xùn)。各班組長負(fù)責(zé)員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達(dá)，利用早會(huì)等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。公司對(duì)在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗(yàn)。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了年度和月度考核方案等，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過原則。

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)。為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《持續(xù)改進(jìn)控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司制定了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品經(jīng)過檢驗(yàn)檢測合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任部門依據(jù)《持續(xù)改進(jìn)控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。

此外，公司對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量功能展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

公司所有產(chǎn)品和過程，均按ISO9001：2015要求按過程方法進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)分析等方法，進(jìn)行產(chǎn)品生命周期的風(fēng)險(xiǎn)分析，根據(jù)管理手冊(cè)的要求對(duì)包括產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，采取必要的措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。并編制工藝流程圖、生產(chǎn)工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保所有產(chǎn)品生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。

管理手冊(cè)和程序文件已明確對(duì)需要確認(rèn)的過程進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的要求，以確保過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。

在工序，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。在整個(gè)流程中，由品質(zhì)部進(jìn)行檢驗(yàn)化驗(yàn)活動(dòng)，如進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核等工作。

公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評(píng)審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急制度，成立了以總經(jīng)理為組長，品質(zhì)部主管擔(dān)任副組長，技術(shù)部、營銷部、采購部、生產(chǎn)部等主管為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

公司為快速反應(yīng)，有效的降低風(fēng)險(xiǎn)，建立了風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估有關(guān)文件，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。

下圖為風(fēng)險(xiǎn)管理流程圖。

 

四、質(zhì)量誠信管理

（一） 質(zhì)量承諾

1）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“至精至誠，方以至遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及水表行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并建立實(shí)施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。公司實(shí)施了員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。

2）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，通過自主研發(fā)，開發(fā)了系列智慧水表產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價(jià)比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強(qiáng)研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、提案改善小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

多年來，公司在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)，并經(jīng)常被顧客約請(qǐng)參與顧客新項(xiàng)目的開發(fā)工作。

（二）運(yùn)作管理

1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理

公司嚴(yán)格依照ISO9001：2015  8.3的相關(guān)要求控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)活動(dòng)，從研發(fā)立項(xiàng)、項(xiàng)目策劃、輸入評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)、設(shè)計(jì)過程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過程總結(jié)、設(shè)計(jì)變更控制等覆蓋研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。尊重他人知識(shí)和參與踐行保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計(jì)開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一。

2）原材料或零部件采購誠信管理

公司根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分類管理。對(duì)物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)。并對(duì)物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購的原材料批進(jìn)行檢驗(yàn)，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

3）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部具體負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，對(duì)關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，制定了各項(xiàng)工序的作業(yè)指導(dǎo)書。 由生產(chǎn)部對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡管理，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

各過程的生產(chǎn)記錄和質(zhì)量記錄按文件控制程序和記錄控制程序要求進(jìn)行管理。員工嚴(yán)格按要求操作，并填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。生產(chǎn)結(jié)束后，部門主管把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交主管部門，經(jīng)主管部門審核無誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，通過兩化融合管理活動(dòng)，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP等管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對(duì)公司整個(gè)智慧水表生產(chǎn)過程實(shí)行信息化管理。同時(shí)，挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)工作和防錯(cuò)設(shè)計(jì)及自動(dòng)化設(shè)計(jì)制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

 

（三）營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場和顧客進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性和針對(duì)性。針對(duì)不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過行業(yè)展會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制等決策時(shí)參考。

公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶，不論成交與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客滿意和服務(wù)控制程序等相關(guān)制度，對(duì)合同評(píng)審進(jìn)行規(guī)范，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客滿意率。

公司建立顧客回訪制度，及時(shí)了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制解決問題的規(guī)定。對(duì)顧客的投訴意見，在顧客要求時(shí)間內(nèi)完成原因分析，制定和實(shí)施糾正措施并反饋客戶。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標(biāo)準(zhǔn)管理

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）計(jì)量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計(jì)量法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對(duì)計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對(duì)計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定或校準(zhǔn)，有檢定/校準(zhǔn)合格證方可投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對(duì)存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。

 

（三）認(rèn)證管理

目前公司已通過質(zhì)量、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，正在準(zhǔn)備 “浙江制造”產(chǎn)品認(rèn)證貫標(biāo)活動(dòng)，公司嚴(yán)格按國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求策劃和運(yùn)行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“誠信為本  顧客滿意   創(chuàng)精誠品牌；保護(hù)環(huán)境  遵守法規(guī)   樹精誠形象；以人為本  安全第一   鑄精誠精神。”的管理方針得以順利推行。自公司成立以來， 從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，未出現(xiàn)不合格情況。

（四）檢驗(yàn)檢測管理

公司通過對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)，以保證采購部采購的原輔材料符合規(guī)定的要求。品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)原輔材料進(jìn)貨的檢驗(yàn)；采購部負(fù)責(zé)不合格原輔材料的處理；倉庫負(fù)責(zé)點(diǎn)收原輔材料的進(jìn)貨數(shù)量、名稱等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序、不合格品控制程序、各工序檢驗(yàn)規(guī)范開展嚴(yán)格的產(chǎn)品和過程檢驗(yàn)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)設(shè)立檢驗(yàn)站和實(shí)驗(yàn)室，并負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品檢驗(yàn)工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)操作工負(fù)責(zé)過程質(zhì)量監(jiān)視工作。公司配備了先進(jìn)的檢測設(shè)備，見下表：

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平

本公司擁有不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認(rèn)可。

公司業(yè)務(wù)范圍遍布全國，通過差異化市場戰(zhàn)略，贏得了客戶的信賴。

 

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每次投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話或郵件回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時(shí)，公司品質(zhì)部對(duì)客訴信息定期監(jiān)測，對(duì)市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品調(diào)試的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議，對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（三）企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。在公共責(zé)任方面，公司把環(huán)境保護(hù)和員工職業(yè)健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點(diǎn)，積極創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，取得了顯著成果；在品德行為方面，公司倡導(dǎo)“至精至誠，方以至遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關(guān)方的利益；在公益支持方面，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工積極參加，積極回報(bào)社會(huì)。

1）公共責(zé)任

公司謀求企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展，在取得合理利潤與經(jīng)濟(jì)效益之下，積極投入先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)。通過對(duì)公司在企業(yè)運(yùn)營中可能給社會(huì)造成的危害影響進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并嚴(yán)格遵照各種相關(guān)的法律和法規(guī)，采取各種有效的治理措施，使之達(dá)到法律法規(guī)要求，維護(hù)社會(huì)公共利益。

公司產(chǎn)品及生產(chǎn)、運(yùn)營過程具有一定的環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。公司非常重視環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)控制，嚴(yán)格貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)，建立和實(shí)施了環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，制定并實(shí)施了《廢水、廢氣和噪音排放控制程序》、安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標(biāo)責(zé)任書；建立安全預(yù)警機(jī)制和安全事故應(yīng)急處理機(jī)制；每年定期開展消防演練、緊急集合演練活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；同時(shí)公司制定了節(jié)能降耗控制程序，制定資源回收利用制度，對(duì)可利用資源進(jìn)行回收利用。公司環(huán)境、安全、能源消耗等測量指標(biāo)、方法、控制過程見下表。

表4公共責(zé)任指標(biāo)測量與控制方法

 

公司通過每年的內(nèi)部審核、二方審核、第三方監(jiān)督審核等方式，分析評(píng)價(jià)公司對(duì)質(zhì)量管理、環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問題，采取措施，實(shí)施改善。

2）道德行為

公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負(fù)責(zé)；在企業(yè)之間主要對(duì)供應(yīng)商和客戶負(fù)責(zé)；在企業(yè)外部主要對(duì)客戶、股東、政府和社會(huì)等負(fù)責(zé)。

企業(yè)內(nèi)部：對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)，每年進(jìn)行一次民主測評(píng)，主要針對(duì)政治思想、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評(píng)價(jià)；對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導(dǎo)的道德及管理水平。對(duì)公司員工，有各項(xiàng)行政管理制度等約束性規(guī)范。

企業(yè)之間：對(duì)供應(yīng)商和客戶，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會(huì)晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，采購部嚴(yán)格按照《合同法》和《采購控制程序》操作實(shí)施，使合同違約率和索賠金額盡可能降低。對(duì)于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量廣受好評(píng)。同時(shí)在履行營銷合同方面，公司始終堅(jiān)持按《合同法》等營商法規(guī)，守法經(jīng)營，與廣大客戶無論大小均有良好合作。

對(duì)于政府和社會(huì)組織：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個(gè)企業(yè)的基本道德底線，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)良性發(fā)展的重要保障。公司作為行業(yè)龍頭企業(yè)，依法納稅是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 公司2019年納稅100余萬元，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3）公益支持

公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，真誠回報(bào)社會(huì)。公司最高管理層十分重視公益支持事業(yè)，大力倡導(dǎo)并以身作則，公司也將隨著企業(yè)的不斷發(fā)展堅(jiān)持不懈的把公益事業(yè)發(fā)展下去。公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略每年規(guī)劃公益支持的費(fèi)用和公益支持的方向。

 

（四）質(zhì)量信用記錄

公司嚴(yán)格履行管理職責(zé)，嚴(yán)控生產(chǎn)過程，確保產(chǎn)品合格。自公司成立以來，未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，未因質(zhì)量問題受到市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰。

報(bào)告結(jié)語

 

質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會(huì)的共同責(zé)任，需要大家的共同努力。公司將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起企業(yè)質(zhì)量安全第一責(zé)任人的責(zé)任，為行業(yè)健康有序、又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！